автомобилен сервиз_ нов размер
И не е необходима гаранция
Кризата удари силно в джобовете на руските собственици на автомобили, които започнаха не само да обновяват автомобилите по-рядко, но и да спестят от поддръжката си. Според проучване, проведено от агенция "Автостат" във връзка с онлайн услугата Blumper.ru, броят на онези, които още преди края на гаранционния срок са отказали услугата от дилъра и са преминали към неофициално обслужване, от приятел механик или обикновено ремонтира колата самостоятелно. Дилърите се оплакват, че повече от 30% от собствениците на гаранционни автомобили, които се обаждат, за да разберат цената на услугата, в резултат на това не са регистрирани за услугата.
Свързани материали
Анкета ZR: Къде ще обслужваме автомобила? Свързани материали
Пристрастявания и тайни страхове на руските автомобилисти
„Доходите на населението намаляват, цените на резервните части и поддръжката на автомобили се увеличават след обменните курсове, така че клиентите започнаха да броят пари и да спестяват. Цените за работа и резервни части според мен са много за дилърите. Има доста надеждни марки и модели, според които можете спокойно да откажете гаранцията и да спестите от поддръжка, което правят много от тях “, коментира Денис Еременко, директор на PodborAvto.
Статистиката обаче показва, че собствениците на чужди автомобили са най-ангажирани с дилърската услуга, като 89% от тях обслужват автомобилите си с официални лица. Но собствениците на домашни автомобили са много по-склонни да загубят фабричната гаранция, оставяйки се за неоторизирано обслужване - те не искат да преплащат за услугата от дилъра 35% от собствениците на автомобили Lad и UAZ.
Според генералния директор на супермаркета Формула 91 Алексей Храмцовски в домашните автомобили практически няма сложни компоненти и възли, чийто ремонт би изисквал посещение на официалната гара, а гаранционната политика е такава, че собствениците на автомобили, които имат отрицателния опит от предишни посещения, понякога дори не се опитват да се свържат до дилъра.
„Когато купуват домашен автомобил, хората често го обслужват самостоятелно - това е традиция и особеност на манталитета, който все още не е нарушен от качеството на маркови услуги“, добавя Денис Еременко.
ДА
Предпочитания на руснаците при обслужването на гаранционен автомобил. Данни от проучването на агенция "Автостат" и онлайн услугата Blamper.ru. Предпочитания на руснаците при обслужването на гаранционен автомобил. Данни от проучването на агенция "Автостат" и онлайн услугата Blamper.ru. Предпочитания на руснаците при обслужването на гаранционен автомобил. Данни от проучването на агенция "Автостат" и онлайн услугата Blamper.ru.
Дилър закачен
Като цяло процентът на собствениците на гаранционни автомобили, които избират автокъща, остава значителен - 77%, докато 16% отиват при неофициални лица, 4, 2% правят това сами или с помощта на приятел, а 3, 2% от участниците в анкетата използват услугите на приятел механик. Ситуацията обаче естествено се променя, когато изтича гаранционният срок. Почти една трета от анкетираните (32%) са независимо ангажирани с поддръжката и ремонта на автомобила. Други 21% се обръщат към частен механик, малко повече (24%) дават колата за обслужване на независими сервизи.
Според Денис Еременко много собственици на автомобили смятат, че обръщайки се към дилъра в извънгаранционния период, те преплащат за услугата. В същото време те посещават маркови услуги по време на гаранционния период, страхувайки се да не го загубят. „Оказва се, че мнозина попадат на гаранционната кука, изглежда са готови да я откажат, но се страхуват. Гаранцията приключва, издишват и отиват в специализирани служби “, казва експертът.
IMG_2950_ нов размер
Собствениците на автомобили с гаранция също започнаха да "по-строги" към препоръките на дилърите, избягвайки допълнителна работа или да ги забавят до последно.
Междувременно 23% от собствениците на автомобили обслужват колата си при официални лица и след гаранцията. Според участниците в проучването те продължават да бъдат „приятели“с дилъра преди всичко, защото му се доверяват (56, 2%). В допълнение, те са привлечени от гаранцията за извършената работа (54, 3%) и историята на автомобила (52, 6%).
Според директора на маркетинговата компания GiPA Русия Александър Груздев, наскоро има промяна в значението на причините, поради които автомобилистите дават предпочитание на дилърските услуги. „Ако преди това основната причина за избора беше наличието на гаранция, днес„ доверието в ремонта “зае своето място. Но не защото собствениците на автомобили започнаха повече да се доверяват на дилърските услуги, а защото започнаха да разчитат по-малко на прозрачността на дилъра при изпълнение на гаранционните задължения “, отбелязва той.
DSC_1011_ нов размер
Денис Еременко препоръчва да се обслужва следгаранционен автомобил от оторизирани дилъри до собственици на автомобили, които имат малки годишни експлоатации. Често дилърите държат клиентите с удължена гаранция, която е валидна в края на фабриката, при условие че се обслужват в оторизиран сервиз. „Дилърите примамват със запаси, отстъпки за сервизни и резервни части, намаляват разходите за обслужване на извънгаранционните автомобили, удължават гаранционния период при закупуване на нов автомобил, така че да поддържат клиента в сервиза на дилъра възможно най-дълго“, посочва експертът.
Неформалните такси
Собствениците на автомобили, които напускат дилъра в края на гаранционния период, обясняват решението си преди всичко с високата цена на работата (70% от анкетираните). Други 13% се оплакват, че военнослужещите ги мамят и не изпълняват платена работа. Също така някои респонденти считат оторизирания сервизен персонал за некомпетентен (10%), а качеството на работа е ниско (9%). В допълнение, 5% от анкетираните са казали, че няма да се върнат при дилъра, защото се сблъскват с грубост или грубост на неговите служители.
Снимка на екрана 2015-10-23 в 16.56.02
Свързани материали
Разходи за поддръжка на автомобила: колко е километър? (Таблица) Свързани материали
„И не се интересувайте от услугата“: защо руснаците толерират бюджетни коли
Между другото, статистиката показва, че много автомобилисти отказват официалното обслужване не веднага, а като колата остарява. През първите десет години на притежаване на автомобил мнозинството собственици на автомобили плавно и стабилно преминават от сертифицирани дилъри към независими сервизи, а след това и към частни механици, се казва в проучването Autostat. За последното най-активно започват да напускат собствениците на автомобили над 6 години (домашни коли - 65%, чуждестранни автомобили - 60%). И 10 години след закупуването на автомобила 80% от собствениците на руски автомобили и 61% от собствениците на чуждестранни автомобили вече се занимават с ремонт или използване на услугите на гаражните майстори.
Като цяло собствениците на автомобили ценят работата на независимите бензиностанции повече от дилърите. Нещо повече, това се отнася не само за цената на работата, но и за сроковете за тяхното завършване, техническата компетентност на обслужващия персонал, качеството на извършената работа и т.н. Средната оценка на удовлетвореността, предоставена от официалните дилъри въз основа на резултатите от проучването, беше 7, 0 по десетобална скала. В същото време независимите бензиностанции получиха средна оценка от 7, 7 точки.
Според Алексей Храмцовски неофициалните бензиностанции са в по-конкурентна среда и са принудени да имат по-гъвкав подход за работа с клиентите. „Що се отнася до качеството на работа, често неофициалните бензиностанции използват същите служители като дилърите. Това важи особено за механиците, които работят на смени “, казва той.
1300_ нов размер
Професионална конкуренция
Освен това автокъщите страдат от текучество на персонал, допълва Александър Груздев. „Те наемат млади и неквалифицирани служители, които преминават обучение, придобиват знания и умения и след това отиват на„ безплатен хляб “, където могат да спечелят повече. Оказва се, че служителите на автокъщите са предимно млади и често неопитни, докато по-опитните механици работят в независими сервизи”, казва експертът. Според него друг важен аспект, в който „независимите“търговци на байпас е способността да се изграждат лични взаимоотношения.
Докато в Европа, когато избират бензиностанция, автомобилистите най-често обръщат внимание на нейната марка, наличието на обучени специалисти, специални инструменти и т.н., за руските автомобилисти често това не са техническите предимства на сервиза, които идват отпред, а поверителна комуникация и интерес към проблема с ремонта от не само главния приемник, но и от механиката. Именно този подход може да се намери в повечето случаи в независим автосервиз, а не в автокъща, където отношенията между клиента и персонала се формализират до известна степен.
DSC03144_ нов размер
Дилърите от своя страна твърдят, че преобладаващото мнение за високите цени на техните услуги е остарял стереотип. Според тях, благодарение на отстъпките и специалните промоции, които натрупаха разпространение напоследък, разходите за обслужване при дилър се доближават до процентите на неофициалните лица. „Освен това нивото на професионализъм на специалисти на официални дилъри, които подобряват уменията си с пускането на всяко ново поколение автомобили, се подценява. Много проблеми могат да бъдат решени само в сертифицирани услуги. Често срещаме ситуации, когато поправяме „ремонтирани“от неофициални лица. Автомобилите стават все по-умни и само дилъри, които имат директен контакт с производителя, притежават изцяло тази информация “, казва Оксана Сосновская, директор„ Връзки с обществеността на групата на оторизирани дилъри „Вагнер“.
ТОВА или не
удовлетвореност от обслужването
Ниво на удовлетвореност от обслужване от руснаци Ниво на удовлетвореност от обслужване от руснаци Ниво на удовлетвореност от обслужване от руснаци. Данни от проучването на агенция "Автостат" и онлайн услугата Blamper.ru. Свързани материали
По пътя към машината за постоянно движение: ще се увеличат ли интервалите между поддръжката? Свързани материали
Ремонт на автомобили в Беларус: все още е евтин или не?
Според статистиката, в случай на сериозни повреди, повечето собственици на автомобили се обръщат към автокъщи или към независими сервизи. Така че, неофициалните лица се доверяват на ремонт на шасита на автомобила (48%), планирана поддръжка (49%) и ремонт / зареждане на климатик (62%). За извършване на същата работа 22, 19 и 19% от анкетираните се обръщат съответно към фирма за автосервизи. Те също така предпочитат независими бензиностанции за други видове работа: подравняване на колелата (67% срещу 22%) и ремонт на каросерия (51% срещу 16%). Но при смяна на маслото, услугите на неоторизирана услуга бяха извън конкуренцията - 49% срещу 8%, които избраха оторизиран дилър. Според Денис Еременко, ремонтните дейности на шасито, планираната поддръжка и дребните ремонти могат да бъдат безопасно поверени на неофициални лица.
Официален дилър предпочита да ремонтира скоростната кутия (45%), а малко по-малко - 41% ще се обърнат към независим сервиз. Решаването на проблеми с двигателя също е по-често се доверява на оторизиран дилър (43%), отколкото на независим сервиз (39%). Но Денис Еременко, напротив, смята, че е по-добре да не се свързвате с дилъри с повреди на двигателя и трансмисията, тъй като те не се справят с цялостните ремонти, те работят според схемата и често сменят целия агрегат. „Цената на такава работа понякога е страшна, тук неформалните данни са извън конкуренцията“, казва той.
Между другото, някои собственици на автомобили предпочитат да се справят с определени видове работа самостоятелно или с помощта на частен механик. Така 28% от анкетираните са готови сами да заменят маслото в двигателя, 15% искат услуга на приятел. Но само 3-4% от анкетираните планират да се включат в ремонта на двигател или скоростна кутия или електрическо оборудване в собствения си гараж.
В сервиз - с резервните си части
SB_1
Кризата също принуди собствениците на автомобили да спестят от закупуването на консумативи и резервни части. Все по-често ги купуват в магазини или чрез интернет, а след това ги носят със себе си за следпродажбено обслужване или ремонт на автомобили. Освен това, както казват дилърите, преди това това се правеше главно от собственици на бюджетни коли, но днес тази практика се разпространи в премиум сегмента.
Ако по време на планираната поддръжка на гаранционна кола, консумативи и резервни части се носят със себе си от 12% от собствениците на автомобили, тогава с края на гаранционния период, вече всеки трети отказва да ги купи от дилър. Освен това, в последно време, случаи, при които клиентите идват за планирана поддръжка на гаранционен автомобил с неоригинални аналози на авточасти.
Според проучвания повече от половината собственици на автомобили с гаранция (52%) купуват маркови резервни части в магазините, почти всеки трети (32%) ги купуват в дилър, а 16% от анкетираните казват, че предпочитат неоригинални колеги. В следгаранционния период по-голямата част от анкетираните (44%) също купуват оригинални резервни части в магазините, но 40% признават, че са доволни от фалшиви авточасти. Само 14% от анкетираните собственици на автомобили могат да си позволят да купуват резервни части в дилър.
Поради факта, че потребителите все повече пестят от автосервиз, отивайки на неформални услуги за сервизно обслужване преди края на гаранционния период, а също и идват с резервните си части и консумативи, търговците търпят големи загуби. Според оценките на Автостат, през 2014 г. руснаците са похарчили 540 милиарда рубли за поддръжка на автомобили, а други 930 милиарда рубли са им стрували закупуването на резервни части. Според резултатите от 2015 г. делът на дилърите в сектора на услугите, дори и при оптимистичния сценарий, ще намалее до 15%, прогнозира GiPA Русия.
Свързани материали
Самообслужване в автосервиз: частен въпрос
Чичо Вася е победителят
„Сегашната икономическа ситуация тласка собствениците на автомобили да търсят повече бюджетни решения, а днес има такива решения. В Москва има няколко мрежи от независими бензиностанции, а закупуването на необходимите резервни части чрез интернет с доставка отдавна престана да бъде екзотика. Тези фактори заедно водят до отлив на клиенти от оторизирани дилъри “, казва Алексей Храмцовски. Според него, малко дилъри днес могат да се похвалят с ефективни програми за задържане на клиенти, чиито автомобили са на прага на прекратяване на гаранционния период и повечето от тези програми от вносителя днес не са в състояние да се конкурират с независими сервизи.
Средно има 10-11 хиляди посещения на машини на дилър годишно, според Autostat. В същото време средната проверка зависи от марката и региона. В масовия сегмент обаче собственикът на автомобила оставя 5250 рубли за едно посещение на сервиза (към юли 2015 г.). В сегмента на първокласните марки всяко посещение на услугата струва почти два пъти повече - 9016 рубли. Обърнете внимание, че тези показатели не вземат предвид посещенията за ремонт на каросерии, където средната сметка е 25-30 хиляди рубли.