ПАЗАР
SERVICE
ВИНАГИ ПРАВА КЛИЕНТ?
Вместо бюро пред мен, изтъркан лифт
и по време на работа не обличам костюм с вратовръзка.
Павел Мартиненко, Воронеж.
Снимка на Александър Полунин
Перифразирам класиката: в графството на град В. имаше толкова много автосервизи, че сякаш целта на живота на жителите му беше да приведат „железните им коне” в перфектно състояние.
В една от тези работилници авторът завърши в близкото минало, служител на бюрото за проектиране на ракети. Преди това колата беше своеобразно хоби - в свободното си време купувах полуразрушени чужди автомобили, довеждах ги до продаваемо състояние и повече или по-малко успешно ги продавах. Сега той реши да съчетае страстта си и основната работа.
ПЪРВИ ДЕН
Срещам новите си колеги с известна плахост - те са професионалисти, които работеха в най-голямата сервизна станция във Воронеж - ВАЗ. Общуването с тях е само добро: в края на краищата, да ремонтирате автомобилите си в гаража, дори и те да са винаги различни, и да обслужвате други хора не е едно и също нещо, трябва да научите много.
Това е просто, за да се научиш особено и въобще - няма клиенти. Стоим и гледаме как работата е в разгара си в работилницата отсреща - не толкова често, но хората карат нагоре, сменят топката, кръстове, безшумните блокове … Това означава „примамливо“място. Редовната клиентела работи отдавна, но първите две седмици след отварянето се забъркваме или бъркаме с нашите машини. Освен това конкурентът, за разлика от него, очевидно няма достатъчно звезди от небето - той закара G8 към себе си, дойде при нас, попита как се сменят капаците на CV ставите на предните колела VAZ.
ДЕН ПЕТЪТ
Ура! Първият клиент сменя лагерната версия на Passat от 1990 г. По инициатива началникът реши да извърши ремонт на цената на работа за VAZ-2108. Собственикът се нуждае от автомобила спешно, но неочаквано закачване - лагерът, избран в каталога в магазина, не пасва. Често срещано нещо за чуждите автомобили е без значение колко каталози разглеждате, но закупуването на част е най-добре, ако вече имате старата в ръцете си. Тогава ще имаме Renault Laguna, чийто собственик два пъти е получил напълно неподходящи спирачни накладки по поръчка; Ford Transit, за който кръстът е намерен при третия опит, и отново Volkswagen, и отново, и отново … Е, ако артикулът е закупен в най-близкия магазин, където веднага ще бъде разменен, но какво ще стане, ако в Турция?
ДЕН двадесети, тридесети, седемдесет …
Така работата вървеше. Придобиване на „опит в услугата“. След като опознах по-добре „професионалистите“, виждам, че техният начин на работа е специфичен. Ето един от тях, специализиран в ремонта на каросерии на задвижване на задните колела „Жигули“за около десет години, приемайки избърсана „стотинка“, която моли собственика да „изправи и заварява“. Първоначално майсторът откъсва парцалата врата и задното крило, получава пари и след това открива дупка в задната арка. Ако го закърпите, няма да спечелите много и клиентът бързо се убеждава да замени цялата арка. Но за това е необходимо да се отсече задното крило, което е изгнило и най-важното, току-що е изправено … И те напълно зареждат клиента за подмяна на арката и крилото. Но за да постигнете такива резултати, вероятно трябва наистина да сте „професионалист“, трудно мога да успея … А шофьорът на камиона с носталгия си спомня за осемдесетте и неговия ментор: „Това се случваше, клиентът да сменя предните спирачни накладки към него, и той също отрязва спирачния маркуч и пробива няколко прашника по сферичните лагери. Човекът разчиташе на петдесет долара и остави стотици три повече от онези рубли преди престройката. Да, така можете да спечелите пари за хляб …”
Тези истории с времето престават да учудват - може да не видите това. Един от „професионалистите“, като събира на приятеля си „осем“двигателя, изпуска буталото със свързващ прът. Парче с диаметър четиридесет милиметра откъсва полата на буталото. След като надраска главата си, капитанът продължава да сглобява двигателя с това бутало. Трябваше да слушам абсолютно зашеметяваща история за известен стругар, който пропиля блок под комплект ремонтни бутала. Беше очевидно, че цилиндрите са чудовищно „отслабени“, буталата просто се провалят. Когато обаче клиентът пристигна, всичко беше наред - буталата влязоха с забележимо усилие. Точно преди това те са били "коригирани" от малатка.
Аз, нов човек в автосервиз, възприемам всичко това с трудност. Но, общувайки с майсторите и най-вече с клиентите, посетили други работилници, съм убеден, че на общия фон нашата сервизна станция изглежда много добре както по цена, така и по качество на ремонта.
И така, след като се сдобихме с Ford-Scorpio, оборудван с ABS, електродвигателят за усилване на електрическата спирачка изгоря (доста странен и капризен, трябва да кажа, дизайн). Предложих да замени агрегата, но собственикът на Ford реши да се опита да го поправи в сервиз, известен в целия град. Местен специалист, завъртял се в мазна роба на велурен стол на Ford, обяви: „Сменете агрегата, за ремонти на свой ред след две седмици цената на работа е 400 хиляди, а за диагностика - 70.“Онемял, собственикът се върна при нас. Предложено му е да направи същото два пъти по-евтино. Но в крайна сметка майсторът на гаражите замени електромотора само за 100 хиляди.
„Ездачи“И ДРУГИ
Свържете се с автосервиз като цяло и в нашия сервиз по-специално може да бъде разделен на групи. Първите - най-многобройните - това са „ездачите“, които не се задълбочават в случващото се под капака. По правило те печелят пари чрез търговия, а колата им е същото средство за производство като машината за струг.
Друга група са автомобилистите, които обслужват автомобила основно самостоятелно, с изключение на сложна или физически трудна работа. Те идват при нас, за да подредим двигателя или да сменим съединителя, заваряваме или докосваме тялото.
Третата група включва, бих казал, клиенти „условно“, които с удоволствие ще се свържат с услугата, но изобщо не могат да си я позволят. Е, какво можете да направите - нямаме възможност да поискаме, да речем, за подмяна на съединителя по-малко от средния воронежки пенсионер получава за цял месец. В крайна сметка трябва да платите за наема, лиценз, сертификат, да данъци, доставки …
Специална група се състои от клиенти, които са изключително неохотни да се разделят с парите, въпреки че се смятат за богати. Колкото и да е странно, това включва бандити и полиция. Разбира се, има изключения от това правило, но са малко. Случва се така: напълно свежа Сиера влиза в бокс, на задния рафт има раирана пръчка и сива капачка. Собственикът на колата се оплаква от празната ръчна спирачка и странните скърцания под дъното. Като поставих „Ford“на асансьора, откривам счупен лост на „спирачката за паркиране“и кабел, който постепенно се навива около задвижващия вал. Закрепвам кабела далеч от вала и свалям лоста, като пробивам ръждясалите винтове. След 40-50 минути колата се придвижва от лифта. Научил цената на работата (60 рубли), собственикът на колата се възмущава дълго време, но въпреки това след няколко часа се връща с друг лост. Предлагам да го сложите за 40 рубли - не е нужно да пробивате нищо, работата е позната. Автомобилът отново влиза в асансьора, но когато всичко е готово, собственикът изпъва две дузини с думите: "Мисля, че това е достатъчно." Гледаме се и без съгласие решаваме: не вземайте пари. Не ми е приятно да си разменям самочувствие за двайсет рубли.
Що се отнася до старото правило „клиентът винаги е прав“, за съжаление трябва да признаем, че това далеч не винаги е така. Веднъж сменям "Антифриз" на петнайсетгодишния Мерцедес. След известно време собственикът на колата се появява отново при нас. Оказва се, че помпата е текла и според него уж от факта, че „Tosol“е сменен неправилно. Единственото утешение е, че са малко.
Друг клиент, като видя наскоро закупения си Audi-A6 на асансьор, беше доста изненадан, като намери само задвижване на предните колела. Колата, оказва се, е купена като задвижване на всички колела …